Na Vánoce bude pod stromečkem hodně pláče.

Obávám se, že letos nás čeká velmi bolavé období, plné stížností a nespokojeností kvůli dopravě. Všude se tvrdí, že nejsou lidi a teď uvidíme v přímém přenosu, co to znamená. On problém není jen v tom, že je těžké sehnat nějaké lidi, on je problém, že se nabírají i velmi nekvalitní lidé – bere se každý, kdo má zájem. Podle společnosti Ipsos připadá na jedno místo v Praze 0,3 uchazeče! To znamená, že si jakýkoliv uchazeč může vybírat ze 3 pozic! To je úlet a je to hlavně velmi nezdravé! Ekonomika frčí a doprava se zasekává. Nemyslím, že bude problém s tím, by zásilky chodily špatně, to mají prodejci dobře nastavené a jejich systémy to udrží, ale bude se nám to zasekávat v nejužším místě – tam kde má nastoupit lidský faktor. Donáška, vyzvedávání, zpoždění, jednání, omluvy – zkrátka všechno, co ovlivňuje zákaznickou zkušenost a co je vidět a cítit…

Podle zpráv na sociálních sítích se zdá, že už to začíná, už teď si řada lidí stěžuje na dopravu a to ještě zdaleka nezačalo to nejhorší! Lidé už celkem přijali nákupy online za své a budou nakupovat více, než dříve – budou se však muset obrnit trpělivostí a myslím, že není rozumné čekat na poslední chvíli. Myslím, že letos rozhodně nebudou všechny dárečky pod stromečkem včas. Hodně lidí bude muset dávat papírek s obrázkem toho, co je někde u dopravce ve skladu, protože to nestihl dodat.

Nechci malovat čerta na zeď, otevřeli jsme na toto téma i neformální stránku MKTI – Vopruzy a potěšení malého českého zákazníka, kde to sledujeme. Je pravda, že hodně lidí si spíše postěžuje, než pochválí,tak uvidíme, co se bude dít.

Každopádně – prodejci – marketéři – by se na to měli pořádně připravit a rozhodně se nedistancovat od svých dopravců – zákazníkovi je úplně jedno, že chyba není u prodejce – pokud nebude mít dárečky včas, bude křičet a asi oprávněně, pokud mu to někdo v komunikaci garantuje. Myslím, že je třeba si to u dopravců maximálně ohlídat a k tomu mít skvěle připravené eskalační scénáře, krizovou komunikaci, cesty a způsoby případné kompenzace a rozhodně upravit komunikaci se zákazníkem – otevřeně s ním o všem mluvit dopředu – ne když už je rozčílený a vzteky nevidí a neslyší – to je může přijít pěkně draho.

Tomáš Poucha, ředitel Marketingového institutu a Institutu interní komunikace

 

Související články:

Customer experience – proč je důležitá a co vlastně zákazníci očekávají.

Jak měřit zákaznickou zkušenost u koťátka, děťátka a sexu.

Preference zákazníka v číslech.

Black Friday – oblíbená akce, nebo záminka ke zbavení se neatraktivního zboží?

Vliv slev při neplánovaných nákupech.

Odebírejte naše novinky

Přidejte se k nám a žádná plánovaná akce Vám neunikne!

Plně respektujeme nařízení GDPR. Popis způsobu našeho chování najdete v patičce

 

-Děkujeme.