Teror obchodních zástupců

Minikonference – Teror obchodních zástupců

V květnu jsme se na minikonference Marketingového institutu podívali na svět obchodních zástupců. Jsou společnosti, které se snaží tlačit na své obchodníky, aby byli rychlejší, výkonnější, více pod kontrolou. Na druhé straně jsou obchodníci, kteří tlačí na své firmy, aby se změnily, daly jim lepší nástroje, podporu, procesy. Jak to udělat, aby byly obě strany spokojené?

 Na začátku minikonference promluvil Tomáš Poucha, který kromě teoretického rámce předvedl i celou řadu velmi zajímavých čísel, která se vztahují k obchodníkům a jejich práci a která bychom rozhodně neměli opomíjet:

 

  • 50% firem je určováno obchodním oddělením.
  • Rok trvá, než se obchodník zaběhne.
  • 91% zákazníků by dalo doporučení, ale jen 11% firem si o ně řekne.
  • Obchodníci jsou chtiví, to je základní premisa.

Zároveň jsou tu ale určitá úskalí:

  • 48% obchodníků nikdy nejde po prospektu
  • 25% obchodníků udělá druhý kontakt a skončí
  • 12% 3. kontakt a skončí
  • Jen 10% udělá více než 3 kontakty
  • 80% obchodů je na 5.-12. kontakt

To jsou všechno velmi důležitá čísla, se kterými se ale často nepracuje.

Po Tomášovi převzal slovo Michal Jeřábek ze společnosti Enehano, který se na problém podíval z pohledu obchodníka. „Jestli mám pocit, že jsem jako obchodník terorizován? Ano a to hned několikrát denně.“ a to hned v několika rovinách – zákaznické, manažerské a té, tvořené vnitrofiremní komunikací.

3 roviny teroru obchodníků podle Michala Jeřábka

1) Zákaznická

  • Zkušenost zvyšuje očekávání – neustálý tlak ze strany zákazníků
  • Internet velmi ovlivňuje zvyklosti zákazníků
    • 69% zákazníků vyhledává na internetu informace o zboží a službách
    • Jelikož si zákazník velké množství informací dokáže najít sám na internetu, mění se potom i role obchodníků – očekává se od nich větší specializace a lepší konzultace
  • Jaká další úskalí čekají obchodníka v práci se zákazníkem?

 

  • Kritičnost
    • Zákazníci si neberou servítky, otevřeně kritizují
  • Důvěra
    • Díky vlivu fake news a tendence mladší generace nevěřit nikomu a ničemu, mají obchodníci obecně velkou nedůvěru.
  • Loajalita
    • Pojetí se mění, nelze na ní tolik spoléhat
  • Náskok
    • Technologický, zákazníky mají velký náskok oproti obchodníkům, kteří se musí neustále vzdělávat a zlepšovat
  • Zájem se setkat osobně
    • Primárně klesá potřeba se potkávat, což je pro obchodníka obrovsky nevýhodná pozice
  • Autonomisté
    • K tomu, aby se zákazník rozhodl k nákupu obchodníka primárně nepotřebuje. Počet takovýchto zákazníků neustále roste
    • PŘEMÍRA A DOSTUPNOST INFORMACÍ VŠAK POUZE VYTVÁŘÍ ILUZI ZNALOSTI!
  • Mění se nákupní cesta
    • Předtím, než dojde k nákupu udělá zákazník zpravidla tyto kroky: Kontaktování známých uživatelů – google – demo – online nabídka – seznamy potenciálních dodavatelů – soupis požadavků – nabídka – schůzka! – výběr – nákup

 

Technologie nám umožňuje ovlivňovat zákazníka ještě dříve, než se fyzicky potkáme. Proto je potřeba je neustále inovovat a přicházet s novými řešeními.

  • Manažerská rovina
    • Tlak na výsledek
    • Reporty
      • Největší teror je v tom, že se musí reportovat, kolik se odevzdalo reportů
      • Často je běžná praxe, že se report ani nečte, ale je důležité, že se odevzdal včas
    • Zde je také velká potřeba pomocí moderních technologií obchodníkům jejich práci co nejvíce ulehčit. Michal doporučuje např. aplikace ZERO keyboard k naskenování vizitek a automatickému ukládání kontaktů nebo Ondigo k usnadnění reportingu.

 

  • Vintrofiremní komunikace
    • Obchodníci jsou vtahováni do poměřování, co firmu živí
    • Obchodník se cílí před zákazníkem jako blbec, protože nemá informaci, kterou potřebuje
    • Schopnost dokončit vaše zadání je závislé na tom, jestli někdo z jiného oddělení vám v rámci své prioritizace pošle informaci včas

PODSTATNÉ ZVÝŠENÍ VÝKONU VYŽADUJE ZMĚNU STÁVAJÍCÍCH METOD A POUŽITÍ NOVÝCH TECHNOLOGIÍ, PROTOŽE ZÁKAZNÍCI TO DĚLAJÍ.

 

Dalším vystupujícím byl Jirka Mach ze společnosti Enehano, který se na problém podíval očima managementu. Ten si v první řadě položil otázku, jaké dovednosti by měl správný obchodník mít a jaká je jejich hlavní motivace.

Jaké hlavní dovednosti by měl obchodník mít podle Jiřího Macha:

  • Schopnost rychle a srozumitelně vysvětlit přidanou hodnotu
  • Profesionální obchodní metodologie
  • Umění vyjednávat
  • Byznysová gramotnost
  • Stejně obchodní vzdělání obchodního týmu a týmu konzultantů

Obchodní motivace

  • Finance – variabilní vs. Fixní složka
    • Důležité obojí, protože také musí platit účty, hlavní motivaci by ale měla tvořit ta motivační složka
  • Podíl na zisku/ společnosti
  • Součást týmu, který mění svět?
  • Zajímavý produkt, služba
  • Přirozená soutěživost

Má smysl nutit obchodníky používat CRM?

  • Ano, většinou je alfa omega firmy. ALE! Pokud je obchodník tak schopný a nosí takové peníze, že se vyplatí dát mu někomu k ruce, není potřeba ho nutit za každou cenu.
  • Je potřeba jim pomoci. Obchodnický čas je drahý a je potřeba ho trávit efektivně.
    • Data enrichment
    • User experience
  • Je potřeba se s nimi scházet a ptát se co chtějí
    • Možná i je to nechat vymyslet
    • Míra rezistence je velká – je potřeba na to jít přes ambasadory, ale někde je potřeba i tvrdý bič

Následovala i praktická ukázka toho, jak by měl CRM systém vypadat a co je v něm pro obchodníky důležité-  vykazování obchodníků ale i konzultantů – důležité jsou ale i notifikace a remindery. Problémem je, že některé systémy mohou být pro obchodníky složité, jsou uživatelsky komplikované, nemají pro obchodníky přidanou hodnotu. Navíc je potřeba myslet na to, že i systémy musíme neustále vyvíjet a inovovat, stejně, jako se inovuje obchod.

Na konci minikonference proběhl také praktický workshop, na kterém si účastníci zkusili vymyslet to, co jednotlivé cílové skupiny – tedy obchodník, manažer a klient – chtějí a co oproti tomu dostávají. Tento materiál je velmi cenný, protože každému pomůže si uvědomit, jaké požadavky a očekávání kdo má, co dostává a kde jsou možná úskalí. Jak totiž vyplývá i z textů výše – to, co je dobrý materiál pro manažera, nemusí být vždy dobré pro obchodníka.

Odebírejte naše novinky

Přidejte se k nám a žádná plánovaná akce Vám neunikne!

Plně respektujeme nařízení GDPR. Popis způsobu našeho chování najdete v patičce

 

-Děkujeme.