Kdo může za úspěch?

Nedávno jsme se v průzkumu s Millward brown ptali, kdo určuje směr a koncepci firmy. Očekával jsem, že to bude asi ten, kdo pracuje s čísly – tedy finanční ředitel a jeho oddělení. Ukázalo se, že jsem byl pěkně mimo – tedy tak trochu napůl… Finanční oddělení určuje zhruba desetinu všech firem u nás. Ale tím, kdo se nejvíce promítá do fungování, je obchodní oddělení (kolem 50 procent). Marketing měl asi 15 procent.

Proč jsou to vlastně obchodníci? Hodně jsme na to téma diskutovali a došli k tomu, že je proto, že jejich přidaná hodnota je nejvíce vidět a obchodníci s tím také nejvíce pracují. Nosí domů (do firmy) peníze, a proto velí. Peníze se dobře ukazují, každý jim rozumí, a proto je jasné, kdo je jak užitečný. Úkolem ostatních je, aby těm důležitým namazali a podporovali je.

Představme si ideální svět, kde umí svou přidanou hodnotu ukázat i nějaké jiné oddělení. Třeba HR jasně vyspecifikuje, kolik firmě vydělá dobrým náborem – to by se ještě dalo spočítat, ale co třeba to, že díky benefitům a prací se zaměstnanci snižuje fluktuaci, lidé jsou proaktivnější a díky tomu firma snižuje provozní náklady a zisky jsou vyšší? To je skoro nemožné.

Nebo třeba to, že marketingové oddělení připraví takové nabídky, tak nastaví distribuci, ceny a marže a udělá takové kampaně, že by obchodníci mohli jen chodit po klientech a stát se sběrateli objednávek – protože všechno bude jasné, dané a připravené. V takovém extrému se z obchodníků stávají vlastně pokladní – a jak víme, pokladní – třeba v supermarketech – moc často ve vedení a s nejvyšší přidanou hodnotou nebývají.

Jisté je, že se jednotlivá oddělení dost často neumí prodat a neumí ukázat přidanou hodnotu jinak, než ve splněných plánech, které přímo nebo spíše nepřímo vedou k tomu, že firma (nebo spíše obchodníci) splní. Vždyť i marketing, HR, nebo interní komunikace mohou posunout firmu, na druhou stranu to nemají zadané – nikdo to nečeká ani nechce.

I když asi i takový pohled je vlastně nanic  – zákazníka to nezajímá, ba je mu úplně ukradené, jaké oddělení za něco může. Zákazník ví, že jeho zkušenost za nic nestojí (podle průzkumů si to myslí většina). 60 procent jich kvůli tomu opouští nákupní košík (nejen v obchodě, ale i ve službách). Přitom 90 procent business leaderů tvrdí, že pro úspěch je stěžejní customer experience a ten nevzniká jen v jednom oddělení.

Často mě napadá, že je vlastně ohromný nesmysl rozdělovat firmu na oddělení. Děláme tím skupinky uvnitř firmy. Každá skupinka má pocit, že stejně dělá nejvíc a jinde se flákají a potom je jediný rozdíl v tom, kdo se jak umí prodat a jak ho vnímá board. Které kolo je v autě stěžejní? Dohromady to táhne nejlépe a je potom úkolem řidiče – tedy řekněme top managementu, aby to jelo rychle a dál.

Odebírejte naše novinky

Přidejte se k nám a žádná plánovaná akce Vám neunikne!

Plně respektujeme nařízení GDPR. Popis způsobu našeho chování najdete v patičce

 

-Děkujeme.