Články

Tomáš Poucha – „Lidé vůbec nechtějí vybrat to nejlepší řešení. O to jim nejde. Správné řešení je pro ně takové, ze kterého nebudou mít pocit, že udělali chybu. To nám stačí. Navíc každá změna je krok do nejistoty, tudíž je v principu nepříjemná. Lidé změnu nechtějí, změny se bojí nebo se jí minimálně snaží vyhnout. Ukazuje se, že vytasit meč změny a jít dělat revoluce, může dopadnout špatně….“

Tomáš Poucha – „Existuje málo pojmů, které jsou chápány tak nejasně jako marketing. V MKT v kontextu dneška už nejde o produkt, ale o ovlivňování a řízení zákaznické zkušenosti. MKT mix, jak jsme ho znali, platí už jen jako základ řemesla. Celý svět se zásadně změnil.“

Tomáš Poucha – „Už za první republiky znamenal nápis “Náš zákazník, náš pán” něco víc, než že zaměstnanci nemají na zákazníky plivat a ignorovat je…Co chci řídit, musím měřit a co tedy u zákaznické zkušenosti? Nesmí to být složité, ale ani moc jednoduché a bylo by dobré, aby se tím mohlo ukázat všechno, co se nám hodí, ale ne moc – a to evidentně umí míra doporučení zákazníků, tedy NPS!“