Na co nám zákazník uslyší nejlépe?

Setkání – Na co nám zákazník uslyší nejlépe.

Na březnovém setkání jsme se opět zaměřili na zákazníky. Zazněly případové studie efektivních a funkčních nástrojů oslovení zákazníků směřující k prodeji – co komu zafungovalo nejlépe? Video, chatboti, blogy, callcentra, CRM? Nejsou to nové nástroje, ale málokomu to opravdu funguje.

 

Na setkání vystoupili zástupci společností Acomware a LS interactive. Mezi hosty také promluvil Jan Šedivý, šéf Institutu informatiky, kybernetiky a robotiky pro ČVUT, který se svým týmem exceloval v soutěži Alexa Prize od Amazonu.

 

Směřujeme zpátky k maximálně osobní, lidské (a tedy maximálně personalizované) komunikaci se zákazníkem – což musí řešit technologie – jak?

 

Úvodní slovo si vzal Tomáš Poucha, ředitel Marketingového institutu, který návštěvníkům nastínil teoretický rámec: V něm například zaznělo i to, že 80% společností si myslí, že mají skvělý zákaznický servis. To stejné si ale myslí jen 8% zákazníků. Je zde tedy obrovský potenciál zákaznický servis neustále vylepšovat a zákazníkům přinášet to, co skutečně chtějí. To ovšem není tak jednoduché. Od prostého pozdravu a úsměvu prodavačky přímo na prodejně až po skvělý e-mailing, online meeting, nebo chatboty. Možností, jak zákaznický servis vylepšit je v dnešní době spousta, dnes jsme si představili alespoň tři z nich. Jisté je, že spojovacím prvkem všech úspěšných technologií je vytvoření minimálně dojmu osobního, lidského přístupu. K tomu se, jak se zdá, směřuje ve všech oblastech.

 

Nejlepší je osobní jednání – a když to nejde naživo, je to naživo na dálku

 

Petr Šlajchrt,z LS interactive nám ukázal, jak právě tato společnost přináší nenahraditelný lidský potenciál do světa e-commerce pomocí online meetingu. Zatímco osobní setkání je pro některé zákazníky nedostupné a chatbot, nebo callcentrum málo osobní, online meeting spojuje vše, co je pro klienta důležité – snadnou dostupnost z pohodlí domova a zároveň skvělý osobní a personalizovaný servis. Uživateli stačí mít vlastní zařízení s internetem – telefon, tablet, nebo PC s mikrofonem a kamerou. Interakce s objekty (produkty, formuláře, ovládací prvky) pak ze strany klienta probíhají opět tradiční formou typickou pro použité zařízení – myš, dotyková obrazovka, klávesnice.

 

Prezentace byla doplněna o praktickou ukázku služby LiveAsistant, kterou používá společnost Samsung. Účastníci si sami mohli vybrat dotaz, který chtějí operátorce položit a sami pak viděli, jak celá služba funguje a jak jednoduché je klienta navést k samostatnému vyřešení problému. Celá služba je určená jako prémiový customer care kanál. Když si koupíte nový telefon, můžete s ním mít problém. Samsung Vám pomocí videa umožní jej lépe používat. Hlavním cílem je podpora, ale za tím je i cross sale a nabídka dalšího rozšíření.

 

Personalizuje se až 100 % sdělení

Druhý tip – Jak pracovat se zákazníkem pomocí emailingu, ukázal Petr Cikán ze společnosti Acomware. Ten vychází z toho, že dobrým e-mailingem si můžeme udržet spousty důležitých zákazníků. Náklady na získání nového zákazníka jsou totiž mnohem vyšší, než na udržení stávajícího. Přitom spousta společností využívá mailing špatně – člověk spadne do nějaké obrovské databáze a za chvíli je zahlcen dlouhými maily, které ho vlastně nezajímají. Proto je potřeba pečlivě analyzovat data, vzbudit u něj důvěru a postupně si s ním vybudovat vztah. Petr nám ukázal celý řetězec nákupního chování – registraci před nákupem, nákup a poté také to, na co spousta společností zapomíná a sice customer care a získání zákazníka zpět. K tomu Vám může pomoci právě kvalitní emailing. (V naší knihovně najdete detailní popis toho, na co všechno byste na této cestě neměli zapomenout). Zároveň je potřeba si zákazníka co nejvíce personalizovat – využívat nejen věk a pohlaví, ale studovat i nákupní chování, a to neustále vyhodnocovat. Je to zkrátka neustálá práce s daty, která ale nese ovoce. Open rate newsletterů se zvedne až o 30% což vede i vyššímu prodeji a ziskům.

 

Hodně toho může vyřešit umělá intelgence – která v reálném čase bude komunikovat s klientem

Třetím hostem byl Jan Šedivý, šéf Institutu informatiky, kybernetiky a robotiky pro ČVUT, který se se svým týmem dostal do finále soutěže Alexa Prize, ve které se snažili vytvořit sociálního chatbota schopného s člověkem přirozeně konverzovat. Ten nám představil chatbota od Amazonu, který dokáže s člověkem konverzovat tak dobře, že si 41% uživatelů připadá, jako by mluvila s přítelem. Co takový chatbot umí? Objednat Uber pro X lidí z místa na místo na určitou hodinu, zaplatit kamarádovi 20 dolarů, které mu dlužím za včerejší večeři, nebo objednat mamince květiny k narozeninám. Nic z toho není pro Alexu problém. Může si s Vámi popovídat o novinkách v kinech, vyprávět vtipy, poradit nejlepší tipy na bolení hlavy a spousty a spousty dalších funkcí.

 

Shrnutí

Abychom navázali nejlepší interakci s klienty a to na hromadné bázi, efektivně, automatizovaně, musíme se vrátit – minimálně v pocitech – na začátek – tedy k přímé interakci, maximální personalizaci a pocitu, že se bavíme tváří v tvář, dostáváme nabídky na míru a v prostředí i způsobem, které nám vyhovují. Je to dlouhá cesta, ale jde to a někdo to už dělá a co je důležité – má to zlaté dno…

 

 

 

 

 

Odebírejte naše novinky

Přidejte se k nám a žádná plánovaná akce Vám neunikne!

Plně respektujeme nařízení GDPR. Popis způsobu našeho chování najdete v patičce

 

-Děkujeme.