Zákaznická péče v Čechách?

Možná platí, že co Čech to muzikant, možná mají Češi zlaté ručičky, ale co určitě až na výjimky neumíme, je zákaznická péče. Na naši obhajobu nutno zmínit, že ji ani na druhou stranu nikde nevyžadujeme. Jako stádo stojíme fronty u dvou otevřených pokladen v hypermarketech, v drogeriích nám nevadí, že nás prodavačky nevidí, přehnaně se omlouváme, když je „obtěžujeme“ otázkou. Sama sobě jsem si již zakázala začínat otázku slovy: „Promiňte, že obtěžuju, mohla bych vás poprosit…“. V luxusních obchodech sneseme přezíravé pohledy personálu, pro který nejsme dostatečně nóbl pro návštěvu takového místa. Ovšem na Facebooku umíme být nevkusně agresivní, pohrdaví a sebestřední a neefektivními „haty“ dáváme firmám zpětnou vazbu.

Již několik let, co pracuji jako konzultant marketingu, především s orientací na zákaznickou zkušenost, se potýkám s nepochopením majitelů firem, podle kterých je nezbytné tlačit produkt a jen produkt, zákazníka skoro nevidět, jen sledovat obraty, pracovat s výkonnostním marketingem, nastavit – většinou chybně – remarketingové online aktivity, neinvestovat nebo minimálně do školení call center, do školení personálu v kamenných prodejnách, do obalů a formy balení u eshopů.

Cítím ovšem, že se něco mění. Jako by přicházel do módy selský rozum. Ať už to dělají ti prokletí mileniálové, kteří ctí autenticitu a na klasickou reklamu je moc neutáhnete, nebo je to prostě jen vlna změny, něco se děje.

Do velkého tradičního bankovního domu v ČR nastoupil nový marketingový ředitel a po obsáhlé analýze za miliony zjistil, že by stačilo, kdyby – slovy zaměstnance za přepážkou – „jsme zákazníka přestali štvát a víc mu naslouchali“. Podle průzkumu si 80 % firem myslí, že má zákazníka v pohodě a pracuje s ním dobře. Jen 8 % oněch zákazníků si to myslí taky.

Jak se ze značky stane love brand? Důvodů a nezbytností pro to je moc, včetně nepopsatelného „čehosi“, je ale jisté, že z větší části za to může přístup k zákazníkovi a jeho zkušenost se značkou.

 

Takže určitě analyzujte trh, vyřešte si persony, pracujte s odborníky na Google analytics, najměte si agentury (potřebujeme jich tolik? – digitální, pr, kreativní, na správu sociálních sítí atd.), rvěte peníze do ppc, retargetujte, najímejte influencery, zblázněte se do Instagramu, nastavujte KPIs, investujte do heat map v kamenných obchodech, zajistěte platby mobilem, kupte drahý software na rozpoznání zákazníka, jakmile vejde do krámu, ale jako první…

 

Naučte prodavačky zdravit. Zajistěte dostatek lidí v peak hodinách, nastavte manuál na doplňování regálu, abyste neovlivňovali zákazníka při nákupu, proškolte lidi na call centru, vychovejte kurýry, reagujte na všechny komentáře a příspěvky na sociálních sítích, investujte do obalů a způsobu balení, buďte vtřícní u reklamací zboží, naučte se správně pracovat s prušvihem a umět z něj vytěžit. Průšvih je příležitost. Nastavte svou tvář a jděte, i obrazně řečeno, mezi lidi. To, co se vrací, je kontakt.  Majitel a zákazník stojí v malém krámku proti sobě a mluví spolu.

Co je na tom složitého?

Odebírejte naše novinky

Přidejte se k nám a žádná plánovaná akce Vám neunikne!

Plně respektujeme nařízení GDPR. Popis způsobu našeho chování najdete v patičce

 

-Děkujeme.